텍사스 내 10~13개의 지점 확장, 고객감동서비스로 최고의 토탈 아시안 마트로
◇ H 마트 권태형 상무이사 인터뷰◇
H마트가 달라스에 자리잡은 지 10년차가 됐다. ‘H마트 이전과 이후의 삶이 극명하게 달라졌다’고 이야기하는 달라스 한인들을 위해 앞으로의 10년을 새롭게 준비하는 H마트의 각오는 남다를 수 밖에 없다.
미주 내 한인마트의 성공모델로 뽑히고 있는 H마트이지만, 새롭게 성장하고 있는 여러 업체들과의 경쟁 환경 속에서 또 한번의 성장을 위한 신선한 동력이 필요한 시점이다.
이 가운데 H마트가 핵심 인력인 권태형(Paul Kwon) 상무이사를 지난 1월 H마트 텍사스의 수장으로 새롭게 기용했다. H마트 맨으로 통하는 권 상무이사에게 H마트 텍사스의 전진 계획을 물었다.
◎ 발전가능성이 높은 텍사스, 공격적인 지점 확장으로
“앞으로 H마트 텍사스는 고객지향적 운영으로 ‘고객감동’을 추구해 가며, 동시에 향후 텍사스 지역에 공격적인 매장 개점으로 고객들에게 더욱 가까이 다가가고자 합니다.”
입사 21년차이자 H마트 1세대 멤버인 권 상무이사는 뉴욕지역에서 신규 프로젝트 담당자로 시작해 그의 손아래에서 여러 지역이 개발됐고, 마지막으로 미드웨스트 지역 개발 책임자를 거쳐 지난 1월 6일 텍사스 지역 책임자로 부임했다.
그의 열정의 대상이었던 H마트는 7개의 매장에서 현재 60여개의 매장을 갖춘 탄탄한 아시안 마트로 성장했고, 이제 그는 텍사스 지역 H마트 책임자로 10-13개의 지점을 갖춘 새로운 텍사스 H마트의 큰 그림을 그리고 있다.
권 상무이사는 “텍사스 지역은 다른 주에 비해 광활하고 도시간 거리도 멀고, 문화차이도 상당하지만, 그럼에도 큰 시장을 갖춘 발전가능성이 매우 높은 지역”이라고 평가하며, “H마트는 지역 책임자 중심으로, 현장 중심으로 결정하고 움직이는 것이 큰 특징”이라며 앞으로의 공격적인 개점 방향에 대해 설명했다.
“공사 중인 어스틴점과 휴스턴점 등은 올해 안에 개점할 수 있도록 노력 중이고, 현재 엘 로얄 쇼핑센터 건물을 구입해 어떤 구조로 프로젝트에 임할 것인지 연구하며 방향 조정 중인 달라스의 해리하인즈 지점을 포함해 현재 텍사스에는 성업 중인 4개의 지점과 공사중인 3개 지점 그리고 추가적으로 3~6개의 지점을 찾고 있다.”
그는 중남부 지역을 담당하는 텍사스 내 총 10~13개의 H마트를 개발할 예정이다. 이들 모든 텍사스 H마트 지점들은 한국물품을 기본으로 ‘미국내 최고의 토탈 아시안 마트’를 지향하고 ‘고객만족’을 목표로 나아가게 된다.
“캐롤튼점에서는 영어와 한국어로 안내방송이 되지만, 플레이노점에서는 영어와 한국어, 중국어와 베트남어로 방송이 되듯이 인구의 지역분포에 따라 상품의 배치와 면적, 비율 등은 달라지지만 기본적으로 상품 베이스는 모두 같아서, 이제 텍사스 내의 여러 H마트점에서 한인들에게 필요한 여러 물품들을 보다 편리하게 구입할 수 있게 됩니다.”
◎ ‘고객감동’을 위해 보다 더 새로워진 H마트
H마트 프로젝트를 담당하고 개발하면서 한인들의 필요와 현장의 목소리를 잘 알고 있는 권태형 상무이사는 고객들이 무엇을 필요로 하는지, 또 이를 위해 H마트가 무엇을 해야하는지 잘 알고 있다.
“그간 텍사스 고객들이 H마트의 여러 실수들에도 관대하고 너그럽게 이해해 주셨음을 알고 있습니다. 사실 처음 부임해 상품 수준이나 진열, 서비스 수준 등을 점검하고 그간 방만하고 느슨했던 여러 부분을 다시 조이고 있고, H마트의 기본으로 돌아가 ‘고객 감동을 주는 서비스’를 목적으로 다각적으로 노력하고 있습니다.”
권 상무이사는 부임 이후 먼저 “고객이 없으면 H마트는 없다”는 구호를 세우고, 직원들의 대 고객서비스에 대한 정체성을 분명히 했다.
먼저, 텍사스 내 4개의 지점에서는 ‘고객은 항상 옳다’는 관점에서 지난 1월부터 고객이 원하면 100% 반품을 수용하고 있다. 이는 청과물까지 H마트가 판매하는 모든 물품에 해당된다.
현재 H마트는 15,000종의 상품을 취급하고 있으며, 최상의 신선도와 함께 품질을 기준으로 가치에 비중을 두고 상품을 선정해 판매하고 있다.
“사실 저희는 ‘최저가’라는 가격기준보다 일정한 가치를 지닌 ‘품질’에 기준을 맞추고 있습니다. 예를 들어 배추의 경우, 멕시코, 플로리다, 조지아 등으로 산지를 이동해가며 선정해 연중 고르게 출시되고 있는데, 이들 상품은 지역과 상황, 운송조건 등에 따라 품질이 모두 다르기에 중국마켓과의 단순가격 비교를 할 수가 없습니다. 청과부의 경우에도 보기에는 비슷하나 등급이 낮은 상품은 구입 후 빠른 시간내에 상하는 것을 볼 수 있어요.”
권 상무이사는 그간 청과부에게 최고의 신선도와 품질을 요구했고, 정육부에서는 안창살, 항정살 커트법이 새로워지고 샤브샤브, 차돌박이의 두께도 한국의 고급 식당 수준으로 얇아졌다. 즉 전 부서에 걸쳐 고객감동을 위해 보이지 않는 부분에까지 전방위적으로 변화의 바람이 불고 있는 것이다.
상품의 품질뿐만이 아니다. 정육부의 냉동고 모양까지 변화돼 시설면에서도 고객들의 쇼핑이 더욱 편리하도록 투자가 이뤄지고 있다.
H마트와 함께하는 입점업체인 푸드코트의 경우에도 청결과 위생에 보다 신경을 쓰고 있고, 리노베이션 계획을 잡고 있다. 뿐만아니라 고객을 위해 최소 영업시간을 오전 10시에서 저녁 8시로 의무화시켰다.
권 상무이사는 항상 문제가 됐던 유통기한 관리도 소홀히 넘어가지 않았다.
“많은 상품들이 있어 사실 놓치는 경우가 있습니다. 원칙상 날짜가 임박할 경우에는 고지를 하고 저가로 판매하고 있지만 그럼에도 문제가 없도록 최선을 다해 노력하고 있습니다.”
미 주류 고객들에게도 신선한 어패류 구입과 함께 재미있고 이국적인 것이 많다고 소문난 H마트는 고객지향적인 측면에서도 매주 시식회를 강화하고 있다.
“매주 캐롤튼점은 24개, 플레이노점은 10-20개 정도의 시식행사가 진행되고 있습니다. 매출보다는 신상품 소개와 함께 쇼핑이 즐거운 가족 여흥이 될 수 있도록 하기 위한 시도로 기본적으로 한국식품을 베이스로 ‘미국 내 최고의 아시안 마트’를 추구하고 있습니다.”
또 기업의 사회적 의무에 대해서도 중시해 소외받은 약자를 위한 기부에도 앞장서고 있다. 그간 H마트 본사에서는 어린이 백혈병, 심장병 재단에 많은 기부를 했고, 또 노인 경로 차원에서도 여러 지원을 꾸준히 하고 있다.
권태형 상무이사는 달라스 지역 한인들에게 “플레이노점 개점이 4년차, 캐롤튼점이 이제 10년차입니다. 저희는 비록 아시안 마트를 지향하지만 여전히 그 기반은 한인이고, 또 이제껏 많은 한인들이 저희를 이해하고 격려해줘서 성공적으로 정착했습니다. 지금까지 부족한 점이 많았지만 앞으로 점점 나아지는 모습을 보이고, 지역내 부끄럽지 않은 한인기업이 되도록 노력하겠습니다. 변함없이 H마트를 사랑해주시기를 바랍니다”고 당부의 말로 인터뷰를 끝마쳤다.
<켈리 윤 기자 press2@newskorea.com>
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