고객과 거리감 주지 않으려는 성의 돋보여
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 제가 살고 있는 지역에 주류사회의 한 은행이 새로운 지점을 열었습니다. 그 은행에도 구좌를 갖고 있는 저는 촤근에 처음으로 그 지점에 들릴 일이 있었습니다. 그 은행지점은 번화가에 위치하지도 않았고 조용한 주택지 근처의 소형 몰에 자리를 잡고 있었습니다.
우선 문을 열고 들어 가니 “24시간 은행업무실”이라는 표지가 붙어 있는 공간이 있었습니다. 다른 은행도 대부분 실시하고 있는 자동현금인출기가 네 대 정도 설치되어 있었는데 현금 인출, 예금, 및 기타 간단한 은행 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 시설이었습니다.
대부분의 은행에서는 자동현금인출기가 건물 밖에 설치되어 있는 데 제가 찾아간 은행지점에서는 건물 안에 그런 기계가 설치되어 있고 그런 기계를 24 시간 이용할 수가 있도록 해놓은 것이 우선 제 마음에 들었습니다.
두번째 문을 열고 들어 가니 은행직원들이 업무를 보는 사무실이었습니다. 지금까지 제가 본 은행들은 은행의 출납직원들과 고객들 사이에는 기다란 카운터가 막아 놓고 있습니다. 어떤 은행에서는 한술 더 떠서 방탄 유리로 은행 직원과 고객을 갈라 놓고 있습니다. 은행 직원과의 대화는 유리에 장착된 작은 확성기를 통해서 대화를 하고 유리 창구 밑에 뚫려 있는 구멍을 통해서 서류나 현금을 주고 받고 합니다.
윌셔가에 위치한 한 유명 은행은 그보다 더하여 은행에 들어가는 고객을 한 번에 한 명씩으로 제한하고 회전식 문을 안에서 조절합니다. 은행을 이용하는 고객은 들어가면서 행동의 제재를 받고 카운터의 창구에서 한번 더 제재를 받습니다. 그런 지나친 제재와 보안시설이 저의 기분을 상하게 해서 저는 그 이중보안 시설이 있는 은행에 다시는 발을 들여 놓지 않았습니다.
그런데 이번에 제가 찾아간 은행의 지점에는 고객과 은행 직원들을 갈라 놓는 카운터가 없었습니다. 넓직한 사무실에는 7-8개의 높은 책상이 놓여 있었습니다. 책상 위에는 컴퓨터가 한대 놓여 있고 한 사람의 직원이 그 책상에서 고객을 도왔습니다.
우선 고객과 은행직원을 갈라 놓는 카운터가 없는 것이 새로웠지만 공간에 서있는 책상에서 은행직원과 은행 업무를 보고 있자니 “은행대 고객”이라는 느낌은 사라지고 마치 친구와 차나 한잔 하면서 한가히 대화하는 기분이었습니다. 마실 차도 있었습니다.
차례를 기다리면서 줄을 서서 기다리고 있는 고객들 바로 옆에는 식탁이 놓여 있고 식탁위에는 쿠키와 커피 및 다른 음료들이 구비되어 있었습니다. 그래서 기다리는 고객은 마음대로 쿠키를 먹기도 하고 커피나 차를 마시기도 했습니다.
그 지점의 중간 벽 앞에는 어린이 놀이장비를 갖춰두고 있었습니다. 제가 들어갔을 때에도 한 어린이가 목마를 타기도 하고 다른 놀이 장비를 갖고 놀고 있었습니다. 부모가 은행 업무를 보는 동안 어린이들도 심심할 이유가 없었습니다.
밖에서 볼 수 있는 창문에는 소규모사업 즉 SBA에 관련 업무를 정성껏 취급한다는 제목 아래에 다음과 같은 문구가 적혀 있었습니다:
1. 규칙은 당신이 만드세요. (You make the rules.)
2. 비용은 적게 들고 더 많은 결과를 받으세요. (Get more for less.)
3. 자문을 요구하는 일을 두려워 마세요. (Don’t be afraid of asking for advice)
4. 당신의 선택을 열어 두세요. (Keep your option open.)
저는 소규모 기업청과 은행의 협력관계의 세부적인 면은 잘 모르지만 이와 같은 글을 읽으면서 이 은행은 소규모사업을 하시는 분들에게 보통 이상의 서비스를 한다는 느낌을 받았습니다.
은행이 고객들과 물리적인 면 뿐만 아니고 정서와 감정적인 면에서 거리감을 주지 않으려는 성의가 잘 보이는 사무실의 구조이었습니다.
은행이 아니더라도 앞서가는 기관이나 회사들이 어떤 면에서 고객들의 마음을 끄는지 그리고 고객들과 한 가족이라는 느낌을 조성하는지 끊임 없이 배우고 그 중에서 본 받을 수 있는 점들은 신속히 채택하는 마음이 동포 업체에서도 필요하다고 봅니다.
고객을 얻고 잃는 것은 사실 사소한 것에 기인하는 경우가 많습니다. 단 한사람의 고객이나 고객의 어린이에게도 흡족한 마음을 주어 또 다시 찾아 오도록 하면 그 업소는 더욱 벙영을 할 것입니다.
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