[경제칼럼] 신뢰 상실로 고객 읽으면 회복 어려워
 
hong.jpg

 
(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식 교수(내셔널 유니버시티) = 저는 거의 매주 토요일 아침마다 등산을 합니다. 친구들과 등산을 마치고 한인타운에서 콩나물 국밥이나 해장국 등의 식사를 하면서 각종 경영 이슈에 관하여 대화를 나눕니다.

하루는 아침식사를 하는 장소가 바뀌었습니다. 가보지 않았던 식당인데 콩나물 국밥을 헐값으로 내렸고 다른 식사도 믿기 어려운 값으로 판촉 중이라는 것이었습니다. 우리 일행이 그 식당에 도착했을 때 손님들이 문전성시를 이루고 있었습니다.

운집한 손님에 비하여 종업원의 수는 너무도 적었습니다. 손님들에게 자리를 정해주는 데도 많은 시간이 걸렸고 주문을 하기에도 많은 시간을 요했습니다.

오래 기다렸다가 드디어 가져오는 식사를 하면서도 너무 기다린 손님들은 짜증을 부렸습니다. 우리 일행도 콩나물국밥을 시킨 사람이 물론 있었습니다.

“주문한 식사가 언제 나오느냐?” 또는 “빨리 계산을 해달라.” 등의 불평을 하는 손님들이 많았습니다. 뛰어 다니는 종업원에게 “주문한 식사가 언제 나오느냐?”고 물으면 “곧 나옵니다”가 판에 박은듯한 대답이었습니다. 결국 저희 일행 은 30분 이상 기다리다가 더 기다릴 수가 없어서 그냥 그 식당을 나오고 말았습니다.

저와 함께 그 식당에 간 일행은 경영코스를 이수한 동문이었기 때문에 그 식당의 문제점과 대책을 논의했습니다. 우선 파격적인 가격으로 판촉을 하려면 기대 이상의 손님이 몰려 올 것을 예측하고 그에 대한 대책을 미리 마련해야겠지요.

임시직원이라도 채용해서 파격적인 가격으로 판매하는 손님들이 불평없이 즐겁게 그 업소를 이용하도록 했어야 옳았습니다. 그렇게 많은 손님들이 몰려올 줄을 전혀 기대 못했으면 기다리는 손님을 대하는 언행을 종업원들에게 어느 정도 교육을 시켰어야 했었습니다.

길게 줄을 서있는 손님들에게 “일행이 몇분이십니까? 죄송하지만 약 20분 정도 기다려야 자리가나겠습니다.” 라고 말해준다면 바쁜 손님은 그냥 돌아갈 수도 있었을 것이고 시간이 있는 손님은 불평 없이 기다릴 것입니다. “곧 나옵니다” 를 반복하여 기다리는 손님으로부터 불평을 듣지 말고 “늦어서 죄송합니다. 앞으로 10분정도 더 걸리겠습니다” 라고 말해주면 손님은 그 정도의 인내를 할 것입니다.

아무런 사전 예고도 없이 마냥 손님들을 기다리게 하여 손님들이 짜증을 내게 한 그 식당은 대책없이 실행한 판촉으로 인하여 오히려 나쁜 인상을 조성했습니다.

저는 한 친구로부터 또 다른 식당에 관한 한심스러운 이야기를 들었습니다. 한국에서 이민온지 얼마 안되는 분이 식당을 구매할 의향이 있어서 관심있는 식당에 전화를 걸었었다고 합니다. 약속시간에 그 식당에 가보니 발을 디딜 곳이 없을 정도로 손님이 분볐더랍니다.

영업이 무척 잘되는 식당임을 목격한 것입니다. 그래서 당장 오퍼를 내고 에스크로에 들어갔습니다. 에스크로 동안에 그 식당을 사려는 분이 친구와 함께 식사를 하기 위해서 바로 그 식당에 약속 없이 찾아갔습니다.

그런데 이게 왠일입니까? 손님이 한 사람도 없더라는 것입니다. 나중에 알고 보니
그 식당을 사려는 사람이 온다고 약속한 날에 업주는 모든 지인에게 전화를 걸어 그날만은 무료로 제공할 테니 식당으로 오라는 초청을 했었다고 합니다. 식당을 구매하려던 분이 에스크로롤 중단한 건 당연지사입니다.

업소가 한번 신뢰를 잃으면 그 신뢰를 회복하기가 거의 불가능하다는 사실을 경영주들은 명심해야 할 것입니다. 한 통계에 의하면 고객을 잃는 가장 큰 이유는 업소가 보이는 무례와 신뢰상실이라고 합니다.

신뢰를 쌓는 상행위의 예를 하나 들어드리겠습니다. 과일 가게의 이야기입니다. 한 손님이 과일 한 상자를 샀습니다. 가게 주인이 볼일이 있어서 잠시 자리를 비운 사이에 그 아들이 사과를 팔고 그 상자를 손님의 차에 실어주는 중에 가게 주인이 돌아왔습니다.

자기의 아들이 사과상자를 손님의 차에 실어주는 모습을 본 아버지는 즉시로 달려와서 그 사과 상자를 다시 들고 가게 안으로 들어왔습니다. 그리고 손님에게 정중히 말했습니다. “손님, 제 아들이 경험이 없어서 잘못을 저질렀습니다. 사과를 팔기 전에 상자에서 과일을 모두 꺼낸 후 하나 하나 점검을 했었어야 했습니다.” 그런후 주인은 상자를 비우고 사과를 모두 점검한 후에 다시 상자에 담아주었다고 합니다.

그 손님은 당연히 다음에도 그 과일 가게를 찾는 단골이 되었겠지요. 어떤 업종에서 사업을 하든지 손님에게 심어주는 신뢰가 업소의 성패를 죄우한다는 진리는 어떤 시대나 환경에도 변하지 않습니다.
  • |
facebook twitter google plus pinterest kakao story band

  • ‘평창’ 가려다 ‘평양’ 간 사람들 file

    이름 비슷해 실수 속출     Newsroh=로빈 칼럼니스트     "여기가 평양이라구요? 평창 가려했는데..ㅜ"     2018 동계 올림픽이 열리는 평창과 북한의 수도 평양이 흡사한 이름탓에 세계인들을 헷갈리게 하고 있다.   동계올림픽 개최지로 선정되기 전만해도 평창은 국제...

    ‘평창’ 가려다 ‘평양’ 간 사람들
  • 구글이 기대하는 VR과 AR file

    Newsroh=이오비 칼럼니스트         몇 년전부터 가상현실을 체험하기 위한 VR기기들이 온라인 오프라인을 통해 물밀듯 쏟아지고 있다. 브랜드도 다양하고 가격대, 성능도 천차만별(千差萬別)이다. 이젠 어렵지 않게 접할 수 있는 VR, AR이란 도대체 무엇일까.   가상현...

    구글이 기대하는 VR과 AR
  • 북한 ICBM 발사 성공, 미국 ‘패권주의’가 깨지고 있다

    [시류청론] 대북관계, 새로운 인식 필요한 한미 정부 (마이애미=코리아위클리) 김현철 기자 = 북한이 지난 달 말 최신형 대륙간탄도미사일(ICBM) ‘화성-15형’ 을 발사한 후, 성명을 통해 “오늘 비로소 국가 핵무력 완성의 역사적 대업, 로케트 강국 위업이 실현되었다”고...

    북한 ICBM 발사 성공, 미국 ‘패권주의’가 깨지고 있다
  • 영국함대가 거문도를 점령한 까닭 file

    문장가의 섬, 민족 수난의 섬 거문도 (2) 2차 조국순례 이야기     Newsroh=장기풍 칼럼니스트     영국군 묘지로 가는 언덕길에 거문초등학교가 있다. 영국군의 테니스장 자리다. 거문도 주민들은 건설작업에 참여하면서 일당으로 식품과 술 담배 설탕 등 진기한 서양음...

    영국함대가 거문도를 점령한 까닭
  • DACA 중단 이후의 새로운 드림 법안들 file

    [이민법 칼럼] DACA의 중단과 새로운 법안 발의 (올랜도=코리아위클리) 위일선 변호사(본보 법률자문) = 지난 9월 5일 트럼프 행정부는 많은 이들이 우려했던대로 2012년부터 오바마 전 대통령의 행정명령으로 추진해 온 청소년추방유예 조치를 취소한다고 발표했다. 그...

    DACA 중단 이후의 새로운 드림 법안들
  • '가정은 성이다'는 옛말, 주택 보안 필요

    [생활칼럼] 보안장치 설비 주택은 매물 경쟁서도 유리     (로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 제가 한 두번 주택 보안 장비의 중요성에 관하여 칼럼을 방송한 적이 있습니다. 미국에서 매년 300만 개의 주택이 괴한의 침입을 받습니다. 물론...

    '가정은 성이다'는 옛말, 주택 보안 필요
  • 미국 대학 토플 규정은 대학마다 달라

    [교육칼럼] 조기 유학생 등 애매한 경우 학교 요구 따라야 (워싱턴=코리아위클리) 엔젤라 김(교육 칼럼니스트) = 학생의 일반적인 학습 수행 능력을 측정하고자 고안된 것이 SAT라고 한다면 토플이란 TOEFL, 즉 Test of English as a Foreign Language 의 약자로서 말 그...

    미국 대학 토플 규정은 대학마다 달라
  • 카네기홀과 세종솔로이스츠 file

    Newsroh=이오비 칼럼니스트         뉴욕에 살면서 '세종솔로이스츠'라는 이름은 자주 들어왔지만 그 배경에 대해서는 알지 못했는데 지난 3일 카네기홀에서의 연례갈라콘서트를 통해 어느 정도 궁금증을 해소(解消)할 수 있었다. 1992년 강효 줄리어드 음대교수는 아스...

    카네기홀과 세종솔로이스츠
  • 문장가의 섬, 민족 수난의 섬 거문도 (1) file

    2차 조국순례 이야기     Newsroh=장기풍 칼럼니스트         흑산도를 나와 점심 무렵 목포에 도착했다. 3년 반 전 70일간 배낭여행 때 알게 되어 변함없이 교류해 온 벗님이 반갑게 맞이해주어 싱싱한 생선회를 대접받고 곧바로 시외버스편으로 여수로 출발했다. 여수...

    문장가의 섬, 민족 수난의 섬 거문도 (1)
  • 길 잃은 외계인을 도와준 할아버지 file

    별나라형제들 이야기(15)     Newsroh=박종택 칼럼니스트         오늘은 저자가 30대 나바호족 인디언을 농구장 스탠드에서 만나 대담한 내용이다. 그 남자는 농구 팬이었고, 그 날은 그 지역 고등학교 농구팀이 경기하는 날이어서 두 사람은 농구 경기를 보면서 이야기...

    길 잃은 외계인을 도와준 할아버지
  • 우포 갈대숲 file

    우포 갈대숲 [시선]   호월(올랜도 거주 과학시인)   물 위에 뜬 달 잔물결에 슬슬 풀어져 녹고 있다   갈대가 흔들리는 것을 보았다 서걱거리며 갈대숲 요정이 귀가하는 소리 갈대숲에는 방게도 갯지렁이도 밀물도 썰물도 비릿한 짠 내도 살랑 바람도 함께 산다   다시 ...

    우포 갈대숲
  • 74세 의병장 최익현 file

    2차 조국순례 이야기 모진 세월 검게 타버린 흑산도 (4)     Newsroh=장기풍 칼럼니스트     구한말 일제 침탈에 항거하여 순국한 면암(勉庵) 최익현(崔益鉉 1834~1907)은 1876년 병자수호조약 체결에 반대하는 상소를 올려 흑산도에 유배당했다. 그가 4년간 유배된 곳은...

    74세 의병장 최익현
  • 마리차 강변의 추억 file

    ‘La Maritza’과 대동강변의 추억 유라시아의 사랑과 모험, 평화이야기(35)     Newsroh=강명구 칼럼니스트         라~~라~ 랄 라라라 라라라, 라~~라~ 랄 라라라 라라라, 실비 바르탕의 ‘마리차 강변의 추억’의 후렴구를 흥얼거리면서 이 글을 읽어주기 바란다. 내가 마...

    마리차 강변의 추억
  • 어느 보석가공업자의 이야기 file

    별나라형제들 이야기(14)     Newsroh=박종택 칼럼니스트         이번에는 저자가 어느 유명한 인디언 보석가공업자에게서 들은 이야기를 전하고 싶다. 저자는 그로부터 다음과 같이 들었다고 했다.   “지금부터 6년 전 어느 여름이었어요. 하늘에 별들이 아름답게 빛나...

    어느 보석가공업자의 이야기
  • 천사의 섬에서 이뤄진 박해 file

    정약전 유배지를 가다 2차 조국순례 이야기-흑산도(3)     Newsroh=장기풍 칼럼니스트     www.ko.wikipedia.org     절해고도 흑산도에 25.4Km의 해안 일주도로가 개통된 것은 7년 전인 2010년 봄이다. 가파른 해안절벽을 따라 개통된 일주도로는 공사기간이 무려 30년 ...

    천사의 섬에서 이뤄진 박해
  • 백만송이 평화장미를 평양으로 file

    유라시아의 사랑과 모험, 평화이야기(34)     Newsroh=강명구 칼럼니스트         불가리아에 들어와서 계속 ‘백만 송이 장미’라는 러시아 민요가 머리에 떠오르다가 오늘 제목을 이렇게 뽑았다. 발칸의 붉은 장미 불가리아는 세계 최대 장미 산지이다. 최고의 장미 오일...

    백만송이 평화장미를 평양으로
  • 세 전역 군인들의 회상 file

    별나라형제들 이야기(13)     Newsroh=박종택 칼럼니스트         오늘은 “별나라 사람들과의 만남” 이라는 책에 실린 50여 가지 사례들 중에 한 가지를 이야기 하고자 한다.   저자는 세 명의 인디언을 만나서, 45년 전에 겪었던 UFO 목격담(目擊談)을 기록하였다. 당시...

    세 전역 군인들의 회상
  • 모진 세월 검게 타버린 흑산도 (2) file

    2차 조국순례 이야기     Newsroh=장기풍 칼럼니스트         나는 언덕길에서 작은 전동차를 타고 지나가는 할머니에게 진리로 가는 길과 그곳의 민박집을 물었다. 당신을 따라 오라고 하신다. 민박집으로 가니 주인이 출타(出他)중이다. 할머니는 자기 집에서 기다리라...

    모진 세월 검게 타버린 흑산도 (2)
  • 소피아는 리듬을 타고 file

    유라시아의 사랑과 모험, 평화이야기(33)     Newsroh=강명구 칼럼니스트     내 마음 갈대와 같아서 가는 나라마다 그 나라에서 다른 사랑에 빠져서 헤어질 때마다 곤욕(困辱)을 치르곤 한다. 내가 사랑에 약한 사람이다. 세르비아와의 사랑은 지독한 것이었다. 세르비...

    소피아는 리듬을 타고
  • 달라스 이민 50주년?

        달라스 이민 50주년? “잘못된 역사 재단, 바로잡아야 한다”   ○‥1966년 8월 15일에 교회 창립했는데 1967년이 이민 첫해? ○‥달라스 한인사회의 책임있는 이민역사 규명 필요     [i뉴스넷] 최윤주 발행인 editor@inewsnet.net     아랍어의 ‘알(Al)’은 영어의 ‘더(T...

    달라스 이민 50주년?