직원 스스로 목표 정하고 달성하도록 유도
(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 노드스트롬(Nordstrom) 백화점은 적은 양화점으로부터 시작한 백화점으로서 미국에서 가장 경영을 잘한다고 알려진 백화점입니다. 이 백화점을 좀더 깊이 연구를 해 보면 보통 백화점과 다르다는 느낌을 갖지 않을 수가 없습니다.
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이 백화점에서는 대학교를 졸업한 사람이라 할지라도 입사를 하면 말단에서부터 시작을 합니다. 구두를 팔거나 기타의 상품을 손님들에게 직접 파는 일로 시작을 합니다. 그러나 모든 직원들이 감시를 받지 않습니다. 직원은 매일 판매할 목표를 선임자와 상의를 해서 정합니다. 일일 평균 판매량이 목표치를 초과하면 순 판매고의 10%를 커미션으로 받게 됩니다.
그런 직원은 좀더 좋은 근무시간을 택할 수가 있습니다. 목표에 도달하지 못하면 기본 임금만을 받습니다. 가장 판매를 잘하는 수준에 이르면 페이스세터 라는 칭호를 받게 되고 백화점에 있는 어떤 상품이던지 33%의 할인을 받습니다. 그리고 그 칭호를 받게 되는 직원의 사진이 걸리게 됩니다. 매일 판매성적이 컴퓨터로 프린트가 되어 성적순으로 직원실의 벽에 붙게 되는데 항상 꼴찌를 차지하는 직원은 머지 않아 회사를 그만 둬야 합니다.
손님에게 불친절한 직원은 그런 모습을 선임직원에게 발각되는 즉시 곧바로 귀가조치를 당합니다. 마치 장난이 심한 아이를 제방으로 보내는 벌과 같습니다. 그 다음날 그 직원이 근무하러 오면 하루 종일 그의 행동을 주시하여 봅니다. 약 2 주일 주시를 해서 손님을 대하는 행동이 향상되지 않으면 그는 퇴출을 당하게 됩니다.
미소를 지을 줄 모르는 사람은 노드스트롬에 남아 있을 수가 없습니다. 손님으로 가장을 하는 감시원이 직원들의 접객행동을 감시합니다. 열심히 일을 하는 도중에 무의식중에 이마를 찌프리면 감점을 받습니다. 손님을 접대하면서 절대로 이마를 찌프리면 안된다는 것이 노드스트롬의 전통입니다.
노드스트롬은 직원들의 사기를 앙양하고 성취의욕을 중진시키기 위하여 외부 전문 강사들을 자주 초빙합니다. 손님들에게 친절하고 극진한 서비스를 하여 손님들로부터 감사의 편지를 많이 받으면 “고객서비스 올스타”의 칭호를 받게 되는데 그런 올스타들은 노드스트롬의 공동회장인 세 형제로부터 직접 악수를 받고 부상이 수반된 상장과 크게 할인된 가격으로 상품을 살 수도 있습니다.
이렇게 목표를 정해서 일을 하기 때문에 직원들은 열심히 일을 하지 않을 수가 없습니다. 열심히 일하는 회사의 전통 때문에 입사한 직원들 중에서 반은 1년을 넘기지 못하고 사임을 하거니 퇴출을 당합니다. 목표를 잘 달성하는 직원들은 딴 백화점 직원들 보다 평균 2배의 수입을 벌고 있다고 합니다.
스토어 매니저는 매달 매년 판매목표를 발표합니다. 경영진에서 이미 정해 놓은 목표가 있기 때문에 스토어 매니저들이 한사람씩 일어나서 판매목표를 발표를 할 때 경영진이 정해 놓은 목표보다 높으면 박수를 받고 정해진 수치에 못 미치면 새롭게 목표를 정해야 합니다.
신입사원들은 아침 일곱시에 모여 다 함께 소리를 내어 “노드스트롬은 넘버원이다. 나는 노드스트롬을 위해서 일을 한다” 는 구호를 외칩니다. 즉 이 백화점은 평생동안 일을 할 직원을 찾고 그 직원의 의식구조를 백화점의 정신과 일치하도록 훈련을 시킵니다.
신입사원은 백화점의 지침서를 한권 받게 되는데 그 지침서에는 카드가 한 장 들어 있습니다. 그 카드에는 다음과 같은 문구가 적혀있습니다.
“노드스트롬에 입사하신 것을 환영합니다. 우리는 당신이 이곳에서 우리와 함께 일하게 된 것을 기뻐합니다. 우리의 첫째 목표는 고객들에게 탁월한 서비스를 제공하는 것입니다. 당신의 개인적인 목표와 전문인으로서의 목표를 높이 정하십시오. 당신이 정한 그 높은 목표를 달성할 능력이 있음을 믿습니다.
회사 규칙: 모든 경우에 당신의 좋은 판단을 이용 하십시오. 그 외의 규칙은 없습니다. 질문이 있으면 어떤 질문이던지 어느 때든지 당신의 부서의 장이나 업소 매니저나 디비전의 총 매니저에게 서슴치 말고 물어보십시오.“
노드스트롬은 직원들에게 자유재량권을 주는 동시에 각 직원이 목표를 높게 세우고 회사의 일원이 된 자긍심을 강하게 길러주는 전통과 정신을 유지시킴으로서 모범적인 백화점이 된 것입니다.
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