좋은 고객 서비스는 업체 경쟁력 강화의 원리
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 지난 칼럼에서 경쟁력의 10대 요소 즉 1)상품의 디자인, 2) 원가, 3) 업체의 위치, 4) 품질, 5) 신속성, 6)융통성, 7)재고관리, 8) 조달관리, 9) 서비스, 10) 업체 내부의 의사소통을 열거해 드렸고, 그 중에서 5 가지에 관하여 말씀을 드렸습니다. 이번에는 나머지 5 가지 요소에 관하여 말씀을 드리겠습니다.
6) 융통성:고객과 의견이 맞지 않으면 “그것은 우리 회사의 정책입니다”는 고자세의 반응을 접하기가 일수입니다. 이런 말과 태도는 고객을 잃는 원인이 됩니다. 업체의 정책은 어디까지나 내부 사정이지 고객과는 무관합니다. 고객을 잃는 정책은 즉시로 바꿔야 할 것입니다. 저는 은행의 직원과 가끔 말다툼을 합니다. 사리가 분명한 일도 은행의 정책이라는 구실 아래 일처리를 하루 이틀 지연하는 행위가 있는데, 직원들에게 융통성을 교육시킬 필요가 있다고 봅니다.
최근에 저는 은행에 가서 현금을 약간 인출했습니다. 다른 때는 현금을 인출할 때마다 은행에서 발행한 데빗 카드를 판독기에 삽입하라는 말을 직원들로부터 들어 왔습니다. 항상 그랬기 때문에 의례히 그러는 줄로 알았었습니다. 그날 따라 저를 접한 출납직원은 제 친구의 아들이었습니다. 제가 데빗카드를 꺼내자 그는 “그것 필요 없습니다.” 하는 것이었습니다. “데빗카드를 요구하는 것은 은행의 정책이 아닌가?” 하고 물었더니 그 청년은 미소를 지으면서 그런 요구는 출납직원의 결정사항이라고 했습니다. 20여년간 매번 데빗 카드를 요구 받았던 일이 약간 불쾌하게 느껴졌습니다. 직원들의 융통성은 다른 모든 면에서 절실히 요구된다고 말할 수 있습니다.
7) 재고관리: 재고를 불필요하게 많이 갖고 있는 것도 운영비용을 증가시킵니다. 물론 매진될 것을 염려하여 업소에서 필요 이상의 재고를 갖는 경우도 있고 가격의 할인을 받기 위하서 과다 재고를 주문하는 경우도 있을 것입니다. 경영대학에서는 'Economic Order Quantity' 즉 기장 비용을 적게 하는 적정량과 주문 빈도를 계산하는 방법을 가르칩니다. 할인을 받기 위하여 주문량은 많게 하더라도 배달은 나눠서 해달라는 요구를 공급선에게 할 수도 있습니다. 대금 지불은 배달한 후에 약정된 기한내에 하는 것이 통례임으로 전액을 일회에 지불할 필요도 없을 것입니다.
재고관리를 잘하는 업체를 들자면 월마트입니다. 재고는 작을 수록 비용이 적게 들겠지만 품절현상은 수입 감소를 가져 올 수 았기 때문에 'Just In Time' 이라는 제도가 시행되고 있습니다. 재고는 적절한 시기에 적절한 양만 배달되도록 하는 것이 경영기법 중의 하나입니다.
8) 조달관리: 조달체계는 질서와 신뢰위에 구축 되어야 합니다. 제가 한 모임에 참석을 하여 여러 경영문제를 토의하는 과정에서 한 사업가가 하신 말씀을 기억합니다. 가능하면 동포 용역자를 사용하려고 노력하지만 동포 업자들은 그들의 용역을 자주 사용하면 가격이 점점 올라간다는 말이었습니다. 단골 고객이라면 매번 가격이 줄어져야 정상인테 왜 그들은 빈도가 커질 수록 가격이 상승하는지 모르겠다고 한탄을 했습니다. 발주선과 수주선은 다 철저한 신뢰를 쌓도록 특별한 노력이 필요합니다.
9) 서비스: 서비스가 좋아야 고객을 단골 손님으로 만들 수 있다는 말은 다 아는 원리입니다. 그러나 찾아 오는 고객으로부터 단 한명의 불만 고객도 없도록 하겠다는 결심을 하고 직원들을 그렇게 교육시키는 업소가 생각보다 적은 것이 아쉽습니다. 정중, 존경, 청결, 예의, 등의 미덕을 최대한으로 활용하면 좋은 서비스 업체라는 인상을 고객들에게 깊이 심어줄 것입니다.
10) 업체 내부의 의사 소통: 업주나 회사의 사명과 목표를 직원 전원이 철저히 신봉하고 수직이나 수평 관계이 있어서 의사가 잘 통하는 업체는 반드시 번영을 할 것입니다. 저는 군대에서 하는 복창제도를 좋아합니다. 상사로부터 명령을 받으면 그 명령을 다시 복창을 하는 제도를 말하는데 그렇게 함으로서 명령이 제대로 이해되었는지 확인을 할 수가 있습니다. 직장 내에세도 구두 지시를 하달 할때 지시를 받는 사람으로 하여금 지시를 반복시키는 제도는 사업에 도움이 될 것입니다.
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