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고객 '호주머니' 보다는 신뢰에 더 신경 써야
화기애애한 가운데 점심을 잘 마친 우리는 후식으로 쌍화탕을 주문했습니다. 쌍화탕은 후식 명단에 포함되어 있었습니다. 향기롭고 한약의 미각을 충족시켜주는 쌍화탕을 한 모금 마신 후에 웨이트레스에게 제가 물었습니다. “아가씨, 이 쌍화탕에는 몇 가지의 한약재가 들어가 있고 또 우리의 건강에 좋은 어떤 점들이 있습니까?” 저는 정말 알고 싶었습니다. 저의 그런 질문에 제가 받은 대답은 실망스러웠습니다. “저도 모릅니다.” 대답은 상냥했지만, 고객에게 대접하는 상품을 설명하지 못하는 그 웨이트레스와 그 식당의 경영진이 한심스러웠습니다. 저는 집에 돌아와서 인터넷으로 쌍화탕을 찾아보았습니다. “쌍화탕은 백작약, 단너삼, 당귀, 지지황, 궁궁이, 계피, 감초, 생강, 대추 등을 달여 만든 탕약이다. 기혈과 온몸을 보호하는 작용이 있어 보약으로, 앓고 난 뒤, 허손증으로 기혈이 몹시 허해진 데 쓴다. 또한, 혈기와 신정이 부족해서 감기에 잘 걸리고 또 잘 낫지 않고 오래 끌면서 기침하는 데, 지나친 성생활로 오는 몸 허약증, 식은땀이 나는 것 등에 쓴다…”는 설명이 있었습니다. 여기에 나오는 용어의 반도 이해하지 못하지만 이런 설명을 웨이트레스로부터 받았다면 그 식당에 대한 인상이 10배로 올랐을 것입니다. 제가 유성의 한 호텔에서도 이와 비슷한 경험을 했습니다. 처음 들어보는 차가 메뉴판에 적혀 있기에 웨이트레스에게 한잔 주문을 했습니다. 그리고 또 물었습니다. ”아가씨, 이게 무슨 차입니까?” 그 아가씨는 “저도 마셔보지 못했습니다. 무슨 차인지 저는 모릅니다.”라고 대답을 했습니다. 상품을 취급하는 직원이 취급상품을 알지 못하고 고객에게 판매한다니 한심스럽지 않습니까? 제가 교수로 재직하고 있는 대학교에는 컴퓨터 전문가가 한 명 있습니다. 대만 출신인 좋은 청년입니다. 학교에서 컴퓨터 관련 강의도 하고 학교의 컴퓨터망을 유지하고 돌보는 임무를 갖고 있습니다. 이 청년에게 저는 자주 컴퓨터에 관한 질문을 합니다. 놀라운 사실은 제가 던지는 어떤 질문이라 할지라도 “모르겠네요.”라고 대답을 한 적이 한 번도 없었습니다. 그는 컴퓨터에 대해서 깊은 지식을 소유하고 있을 뿐만 아니라 자기의 도움이 필요한 사람에게 성심 성의껏 신속한 봉사를 합니다. 그를 모두 학교의 보배라고 부릅니다. 오래전에 저는 동포 운영의 한 전자상에 들렸었습니다. 아내에게 좀 나은 TV를 사주려고 그 상점을 찾아갔던 것입니다. 저는 25인치 정도의 TV를 살 예정이었습니다. 그러나 우리를 안내하면서 설명을 하는 점원은 TV에 관한 한 박사였습니다. 각종 기능과 장단점을 속 시원하게 설명을 하였습니다. 그에게 큰 감명을 받고 우리는 예정했던 25인치 TV대신 69인치 TV를 산 경험이 있습니다. 만일 그 점원이 “글쎄요. 저도 잘 모르겠네요.” 같은 대답을 했더라면 우리는 아무것도 사지 않고 그 상점을 나왔을 것입니다. 영업을 하면서 고객의 호주머니를 먼저 노리는 듯한 행동은 절대 금물입니다. 제가 경영학 교실에서 자주 사용하는 비디오가 있습니다. 수개월 동안 미국의 한 회사가 일본회사로부터 주문을 받아내려고 노력을 했습니다. 드디어 계약서에 서명하려고 일본 회사의 간부가 미국회사를 찾아왔습니다. 그런데 수개월 동안 흥정을 하면서 우정을 맺은 직원은 없고 그를 대체한 직원이 마중을 나오고 계약서를 내미는 것입니다. 일본인 고객은 전 직원이 어디 있느냐고 묻습니다. “딴 부서로 전근되었습니다”가 대답이었습니다. 그리고 새 직원은 계속 계약서만 내밀면서 빨리 서명을 하라는 독촉을 합니다. 일본인 고객은 이런저런 핑계를 대면서 결국 서명을 하지않고 일본으로 돌아가고 맙니다. 만일 미국 회사가 종전의 직원으로 하여금 상대해 왔던 일본 측 대표와 구매계약을 체결하도록 인간관계에 우선적인 집중을 했었더라면 그 계약은 성립되었을 것입니다. 고객의 호주머니를 노리기 전에 신뢰를 쌓는 데에 노력을 기울여야 할 것입니다. 고객의 신뢰를 구축하고 판매하는 상품을 충분히 이해시키면 고객은 자진해서 그 상품을 살 것 아닙니까? |
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