편지나 전자메시지는 고객의 마음을 연결할 수 있는 수단
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티교수) = 고객에 대한 서비스를 말할 때 “이만하면 되었다”는 생각과 태도는 금물입니다. 고객 서비스는 아무리 잘해도 더 잘하려는 노력이 계속되어야 합니다.
제가 경험한 좋은 고객 서비스의 예를 하나 드려보겠습니다. 저는 부동산 구입에 필요한 융자를 전국적으로 잘 알려진 융자회사로부터 받았는데 이 회사는 가장 빠른 속도로 발전을 하고 있는 융자회사입니다. 이 융자회사는 고객의 전화번호와 계좌 번호를 연결시키는 전산화를 잘 설치한 회사입니다.
고객이 문의할 사항이 있어서 회사에 전화를 하면 전화 응답을 하는 직원이 상냥하고 친절한 음성으로 다음과 같은 말을 합니다. “저희의 회사에 전화를 해주셔서 감사합니다. 저희의 기록에 의하면 당신의 계좌 번호는 XXXXX인 것으로 되어 있습니다. 이 번호가 맞으면 “Yes” 라고 말하든지 1번을 눌러주시고 아니면 “No” 라도 말하든지 2번을 눌러주십시오.” 그러니 전화를 건 고객이 누구고 계좌번호가 뭐인지 말할 필요가 없습니다. 우선 미리 알아서 응답을 해주는 그 회사의 직원과 전산화된 체계가 고객의 기분을 좋게 해줍니다.
매달 모기지 지불을 한 후 이틀정도만 지나면 전자우편으로 지불액을 잘 받았고 모기지를 지불해주워서 고맙다는 메시지와 계좌 내역을 상세히 보내줍니다. 그 융자회사에 모기지나 기타 어떤 문의 사항이 있어서 전화를 하면 여전히 친절하게 응답을 해줄뿐만 아니라 즉시로 자기네 회사에 문의를 해주어서 감사하다는 전자우편 메시지를 보내줍니다.
제가 최근에 한 가지 문의 사항이 있어서 그 융자회사에 전화를 했더니 친절하게 대답을 해주었습니다. 그리고 거의 즉시로 다음과 같은 메시지가 전자우편으로 전달되었습니다.
“저희 회사에 전화를 걸어 질문을 해주신 것을 감사합니다. 고객 만족이 저희 회사의 최우선입니다. 저희 회사 전반에 걸쳐서 저희들이 잘하고 있는 점과 향상을 필요로 하는 점을 고객으러부터 듣기를 저희들은 바랍니다. 불편 스럽겠지만 당신의 질문을 받은 직원의 서비스를 평가해주시면 대단히 고맙겠습니다.”
간단한 전화를 한번 했는데도 이와 같은 친절한 응답을 받으니 고객의 기분이 좋을 수 밖에 없습니다. 전화로 응답하는 직원이나 전자우편으로 빼놓지 않고 물어 보는 말이 있습니다. 즉 “혹시 부동산을 구입하시거나 기존 부동산의 재융자를 하실 계획은 없으십니까?” 입니다. 고객과의 접촉을 통해서 융자 업무를 증가시키려는 노력을 쉬지 않으려는 성의가 보입니다.
여기에 드린 예는 모든 업체에서 적용할 수가 있습니다. 제가 칼럼을 통하여 누차 말씀을 드렸듯이 사업을 하시는 분들은 가능한 모든 수단을 동원해서 고객의 성명과 전화번호 및 전자 우편 주소를 입수해서 전산 체계에 입력을 하는 것이 좋습니다. 업소에 들어오시는 모든 손님에게 명함을 달라고 부탁하면 거의 모든 손님을 기꺼이 명함을 줄 것입니다.
그런 고객 정보를 많이입력해두고 자주 고객에게 편지나 전자메시지를 보내서 마음과 정서를 연결하면 그가 단골손님이 될 가능성이 아주 높을 것입니다.
제가 살고 있는 집 근처에는 트레더 조(Trader Joe) 가게가 있습니다. 한달이 멀다하게 그 가게는 근방의 가정에 피얼레스 풀라이어 (Fearless Flyer)라는 가게의 판촉물이 배달됩니다. 특별 세일 상품이나 새로운 가게의 정보를 실은 그 판촉물은 읽기도 흥미롭고 유익한 정보가 많아서 꼭 읽어보게 됩니다. 물론 다른 상점도 그런 판촉물을 우송합니다만 트레이더 조 처럼 고객을 가게로 끌어 드리려는 노력을 모든 동포 업체에서도 기울여야 할 것입니다.
고객을 기다리기만 하는 태도는 지양되어야 하겠습니다. 현대의 사업을 경영함에 있어서 좋은 상품도 중요하지만 고객 서비스가 오히려 더 중요하다는 인식을 한시도 잊어서는 안될 것입니다.
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