작은 차별화는 고객 마음 사로 잡아
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 고객의 마음을 사로 잡는 것은 작은 차별화에서 시작됩니다. 저는 이 번에 고국을 다녀 오면서 그런 차별화 서비스에 큰 감명을 받았습니다.
저는 가능하면 한국 국적의 항공편을 이용합니다. 백화점도 같은 항공회사의 항공기에 탑승을 했다는 기록 때문인지 탑승할 때도 1등 칸 또는 프레스티지 승객들과 같은 탑승우선권을 받았습니다. 일반 승객들이 길게 서 있는 줄을 보면서 먼저 탑승하는 것이 좀 죄송스럽기는 하지만 여덟살 짜리 외손자를 데리고 고국을 찾아 가는 저에게는 어린아이를 긴 줄에 오래 서있게 하지 않은 처우가 싫지는 않았습니다.
그것 만으로도 충분한데 고객서비스 매니저이신 분이 일부러 항공기 안에까지 들어와서 어린 아이를 대동한 저에게 특별한 배려를 해주었습니다. 동경을 경유하는 항공기이서 그런지 몰라도 항공기는 만석이 아니었습니다. 그 매니저는 제가 필요하면 누워서 갈 수 있도록 옆자리를 세개 정도 비여 놓았으니 편안하게 다녀 오라는 친절을 베풀어 주었습니다.
보통 임무 이상의 친절에 제가 감명을 받은 것은 두말 할 나위도 없습니다. 한국에 처음 가보는 제 외손자도 편안하게 옆자리를 이용하여 즐겁게 다녀 온 항공기와 한국이 참으로 좋았다고 자기 부모에게 자랑하기를 그칠 줄 몰랐습니다.
저는 한국에 가면 대치동에 위치한 한 은행에 들리기를 좋아합니다. 그 은행에는 투채어 (Two Chair) 부서가 있습니다. 즉 고객과 차장 급인 은행 담당직원과 얼굴을 맞대고 은행 계좌와 투자 상황을 상의하고 점검하며 함께 예금액을 성장시키는 상의를 하는 부서입니다. 저축 예금 계좌는 정해진 이자 밖에 받지 못하지만 투 채어가 알선해주는 서비스는 리스크는 적고 성장 가능성이 높은 여러 주식에 분산투자를 해줍니다.
저는 대학원에서 투자와 재정학을 가르치는 사람으로서 투자와 부를 증폭시키는 각종 방법을 가르쳐 주어야 하기 때문에 투 채어 부서에 얼마간의 예금을 해놓고 있습니다. 현재까지 이윤은 저축 예금보다 약 8-9배 정도의 좋은 결과를 볼 것으로 기대하였는데 투 채어는 아직 저를 실망시키지 않았습니다.
그 곳을 찾을 때마다 지점장을 위시하여 전 부서 직원들이 친절하게 인사하고 향취있는 차와 맛있는 떡도 줍니다. 큰 은행이면서 그렇게 개개인에게 친절하게 대해주는 투채어 부서의 직원들은 확실히 고객서비스의 차별화에 성공을 한 예라고 하겠습니다. 저를 그곳에 소개를 해주신 분이 큰 손 예금주라는 점도 도움이 되었으리라는 생각도 해봅니다.
귀국행 항공기에서 내려서 집으로 돌아 오는 길에 외손자에게 점심식사로 뭐를 원하는 지를 물어 보았습니다. 그는 잘 알려진 한 버거업소에 가자고 말했습니다. 그래서 저는 외손자를 데리고 라구나 힐스에 있는 버거 업소에 들렸습니다. 그 안에 들어가보니 대만원이었습니다. 라스 베가스에 있는 같은 체인 업소를 연상시킬 정도로 손님이 많았습니다.
저는 그 버거 업소를 왜 고객들이 선호하는지를 압니다. 그 업소는 세계의 어느 곳에 있는 업소라고 할지라도 주문을 받은 후에 조리를 한다는 점으로 차별화에 성공을 한 패스트 푸드업소인 것입니다. 즉 다른 햄버거 업소는 대부분 미리 조리를 해 놓았다가 주문을 받으면 집어 주는 형식으로 신속성을 강조하지만 지금 말씀을 드리는 버거 업소는 기다리는 시간이 다른 업소버다 길다 해도 새롭게 조리를 한다는 점에서 고객들의 환심을 산 것입니다.
햄버거를 시켜 놓고 기다리는 동안 다른 곳과 약간 다른 점을 또 하나 발견했습니다. 다른 패스트 푸드 업소는 고객의 주문 번호를 부릅니다. 그런데 이 업소에서는 주문한 음식이 준비되면 그냥 번호만 부르지 않고 “고객 번호 54번, 준비되었습니다.”고 하여 앞에 “고객”이라는 명사를 하나 더 붙여 불렀습니다.
사실 복잡해지는 요즘 은행에서나 상점에서 고객들은 고객이라기 보다 번호로 취급당하는 것을 싫어합니다. 예를 들면 “54번, 준비되었습니다.” 하면 마치 고객은 번호로 취급되는 느낌을 갖게 되는 것이지요. 그래서 작은 성의이지만 “고객 번호 54번, 준비되었습니다.” 는 직원의 말이 마음에 들었습니다.
모든 고객에게 친절은 기본이지만 작은 성의나마 약간이라도 좀더 차별화하는 언행에서 큰 성과를 내는 씨앗이 싹튼다는 생각을 해보았습니다.
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