대폭적 경영쇄신에 앞서 봉사의 질을 향상시켜야
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(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널 유니버시티 교수) = 텍사스 주의 댈라스에 있는 한 호텔에 새로운 매니저가 부임해 왔습니다. 여성인 매니저는 그 침체된 그 호텔을 성업으로 전환해 달라는 요청을 소유주로부터 받고 취임을 했습니다.
겉으로 보기에는 별 문제가 없는 비교적 깨끗한 호텔이었습니다. 직원들도 겉으로 보기에 하자를 찾기 어려울 정도로 맡은 일을 수행하고 있었습니다. 그렇지만 그 호텔은 매년 백여만 달러의 수입미달의 현상을 겪고 있었습니다. 새로 부임한 매니저는 수일 동안 호텔의 각 분야를 관찰해본 결과 직원들이 안일주의에 젖어 있어서 맡은 일보다 조금 더 하려는 성의가 없다는 결론에 도달했습니다. 즉 경영학에서 말하는 최소주의가 만연하고 있음을 알게 된 것입니다.
사실 어느 업체에서든지 직원들이 안일주의와 최소주의에 젖어 있으면 준 파업이라고 간주할 수가 있습니다.
미국에서는 연방정부나 지방 정부의 공무원들은 파업을 할 수 없다는 법이 제정되어 있습니다. 약 25년 전에 미국의 공항 관제탑 직원들이 파업을 했다가 전원 해직되었을 뿐 만 아니라 해직된 관제탑 직원은 절대로 다시는 연방정부의 공무원이 될 수 없다는 준엄한 처벌을 받았음을 기억하시는 독자들이 계실 것입니다.
그래서 소방관이나 경찰들이 임금 교섭을 하면서 파업을 하고 싶으면 최소임무 수행만 합니다. 즉 정시에 출근해서 정시에 퇴근하고 주어진 최소의 임무 이상을 하지 않는 근무태도를 말합니다. 정부는 그런 태도를 준 파업으로 간주를 합니다.
위에 말씀드린 새 매니저는 대폭적인 경영쇄신이나 개혁을 시도하지 않았습니다. 약간씩 봉사의 질을 향상시켰습니다. 호텔 카운터에서 손님을 접하는 직원은 호텔방의 열쇠를 카운터에서 건네주지 않고 카운터를 돌아 나와 손님에게 직접 건네 주도록 했습니다.
엘레베이터의 방향을 손으로 가르켜 주지 않고 손님을 직접 대동하고 엘리베이터까지 모시고 가도록 했습니다.
손님이 카운터 앞에 길게 서있으면 다른 일을 하던 직원이나 간부들이 나와서 기다리고 있는 손님에게 커피를 제공했습니다.
호텔 방에 짐을 날라준 직원은 호텔 방에 있는 모든 스위치를 일일히 켜보아 스위치가 제대로 작동하는 지를 손님 앞에서 확인해주었습니다.
호텔 내의 식당에서도 손님들에게 식당 매니저가 일일히 식탁 마다 찾아가서 음식이나 직원들의 봉사에 고칠 점이 있는지를 정중히 물었습니다.
그런 약간의 변화로 인하여 그 호텔은 곧 연간 수입 목표를 59만 달러나 초과 달성을 했다고 합니다.
침체된 업소를 성업으로 전환하는 데에는 대폭적인 변화나 개혁을 요하지 않습니다. 약간 더 해주는 정성을 고객들은 큰 향상으로 인식을 하게 됩니다.
유대인들의 경전인 토라에는 “팁을 손님에게 주라”는 교훈이 있다고 합니다. 여기에서 말하는 팁이란 봉사료가 아니고 저울이 손님쪽으로 기울어지게 하라는 뜻입니다. 손님에게 상품을 열개 팔았으면 한개 더 얹어주고 10파운드의 상품을 팔았으면 1파운드 쯤 더 주라는 뜻이라고 합니다.
저와 제 자녀들이 자주 찾는 중국음식점이 제가 사는 동네에 있습니다. 우리 대 식구가 식탁에 앉아 음식을 주문하면 그 식당 주인은 따로 한 가지 요리를 서비스로 가져 옵니다. 그런 서비스가 대단하지는 않지만 싫지는 않습니다.
일본에서도 한국처럼 팁제도는 근본적으로 없습니다. 그렇지만 특히 정성을 다해서 봉사하는 직원에게 고객이 따로 주는 팁을 일본어로 “고꼬로즈께 (心付)”라고 합니다. 그 뜻은 마음 속에서 표현하는 고마움이라고 합니다. 고객이 스스로 감사의 표시를 하고 싶을 정도로 봉사를 잘하면 어떤 업소이든지 성업으로 전환될 것입니다.
사업을 경영하시는 모든 한인 업소는 업소의 현황을 자세히 관찰하고 조금씩이나마 향상 시킬 수 있는 점을 찾아서 차근 차근 고쳐가면 기대 이상의 결과를 볼 것입니다.
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