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[경제칼럼] 신뢰 상실로 고객 읽으면 회복 어려워
하루는 아침식사를 하는 장소가 바뀌었습니다. 가보지 않았던 식당인데 콩나물 국밥을 헐값으로 내렸고 다른 식사도 믿기 어려운 값으로 판촉 중이라는 것이었습니다. 우리 일행이 그 식당에 도착했을 때 손님들이 문전성시를 이루고 있었습니다. 운집한 손님에 비하여 종업원의 수는 너무도 적었습니다. 손님들에게 자리를 정해주는 데도 많은 시간이 걸렸고 주문을 하기에도 많은 시간을 요했습니다. 오래 기다렸다가 드디어 가져오는 식사를 하면서도 너무 기다린 손님들은 짜증을 부렸습니다. 우리 일행도 콩나물국밥을 시킨 사람이 물론 있었습니다. “주문한 식사가 언제 나오느냐?” 또는 “빨리 계산을 해달라.” 등의 불평을 하는 손님들이 많았습니다. 뛰어 다니는 종업원에게 “주문한 식사가 언제 나오느냐?”고 물으면 “곧 나옵니다”가 판에 박은듯한 대답이었습니다. 결국 저희 일행 은 30분 이상 기다리다가 더 기다릴 수가 없어서 그냥 그 식당을 나오고 말았습니다. 저와 함께 그 식당에 간 일행은 경영코스를 이수한 동문이었기 때문에 그 식당의 문제점과 대책을 논의했습니다. 우선 파격적인 가격으로 판촉을 하려면 기대 이상의 손님이 몰려 올 것을 예측하고 그에 대한 대책을 미리 마련해야겠지요. 임시직원이라도 채용해서 파격적인 가격으로 판매하는 손님들이 불평없이 즐겁게 그 업소를 이용하도록 했어야 옳았습니다. 그렇게 많은 손님들이 몰려올 줄을 전혀 기대 못했으면 기다리는 손님을 대하는 언행을 종업원들에게 어느 정도 교육을 시켰어야 했었습니다. 길게 줄을 서있는 손님들에게 “일행이 몇분이십니까? 죄송하지만 약 20분 정도 기다려야 자리가나겠습니다.” 라고 말해준다면 바쁜 손님은 그냥 돌아갈 수도 있었을 것이고 시간이 있는 손님은 불평 없이 기다릴 것입니다. “곧 나옵니다” 를 반복하여 기다리는 손님으로부터 불평을 듣지 말고 “늦어서 죄송합니다. 앞으로 10분정도 더 걸리겠습니다” 라고 말해주면 손님은 그 정도의 인내를 할 것입니다. 아무런 사전 예고도 없이 마냥 손님들을 기다리게 하여 손님들이 짜증을 내게 한 그 식당은 대책없이 실행한 판촉으로 인하여 오히려 나쁜 인상을 조성했습니다. 저는 한 친구로부터 또 다른 식당에 관한 한심스러운 이야기를 들었습니다. 한국에서 이민온지 얼마 안되는 분이 식당을 구매할 의향이 있어서 관심있는 식당에 전화를 걸었었다고 합니다. 약속시간에 그 식당에 가보니 발을 디딜 곳이 없을 정도로 손님이 분볐더랍니다. 영업이 무척 잘되는 식당임을 목격한 것입니다. 그래서 당장 오퍼를 내고 에스크로에 들어갔습니다. 에스크로 동안에 그 식당을 사려는 분이 친구와 함께 식사를 하기 위해서 바로 그 식당에 약속 없이 찾아갔습니다. 그런데 이게 왠일입니까? 손님이 한 사람도 없더라는 것입니다. 나중에 알고 보니 그 식당을 사려는 사람이 온다고 약속한 날에 업주는 모든 지인에게 전화를 걸어 그날만은 무료로 제공할 테니 식당으로 오라는 초청을 했었다고 합니다. 식당을 구매하려던 분이 에스크로롤 중단한 건 당연지사입니다. 업소가 한번 신뢰를 잃으면 그 신뢰를 회복하기가 거의 불가능하다는 사실을 경영주들은 명심해야 할 것입니다. 한 통계에 의하면 고객을 잃는 가장 큰 이유는 업소가 보이는 무례와 신뢰상실이라고 합니다. 신뢰를 쌓는 상행위의 예를 하나 들어드리겠습니다. 과일 가게의 이야기입니다. 한 손님이 과일 한 상자를 샀습니다. 가게 주인이 볼일이 있어서 잠시 자리를 비운 사이에 그 아들이 사과를 팔고 그 상자를 손님의 차에 실어주는 중에 가게 주인이 돌아왔습니다. 자기의 아들이 사과상자를 손님의 차에 실어주는 모습을 본 아버지는 즉시로 달려와서 그 사과 상자를 다시 들고 가게 안으로 들어왔습니다. 그리고 손님에게 정중히 말했습니다. “손님, 제 아들이 경험이 없어서 잘못을 저질렀습니다. 사과를 팔기 전에 상자에서 과일을 모두 꺼낸 후 하나 하나 점검을 했었어야 했습니다.” 그런후 주인은 상자를 비우고 사과를 모두 점검한 후에 다시 상자에 담아주었다고 합니다. 그 손님은 당연히 다음에도 그 과일 가게를 찾는 단골이 되었겠지요. 어떤 업종에서 사업을 하든지 손님에게 심어주는 신뢰가 업소의 성패를 죄우한다는 진리는 어떤 시대나 환경에도 변하지 않습니다. |
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