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소비자 표현 뒤에 숨어있는 마음 분석 프로그램도 있어
같은 단어라고 할지라도 어떤 단어에 강조 억양을 두는냐에 따라 전달되는 의미가 달라집니다. “당신이 책을 훔쳐갔다고 내가 말하지 않았어”라는 표현을 검토해 보겠습니다. “당신”이라는 단어게 강조 억양을 두면 즉 “당신이 책을 훔쳐갔다고 내가 말하지 않았어”라고 하면 당신 말고 딴 사람이 그랬다는 의미가 전달됩니다. ”책” 이라는 단어에 강조억양을 두면 즉 “당신이 책을 훔쳐갔다고 내가 말하지 않았어”라고 하면 책이 아니라 딴 것을 춤쳐갔다는 의미가 전달됩니다. 이제 “훔쳐갔다”는 단어에 강조억양을 두면 즉 “당신이 책을 훔쳐갔다고 내가 말하지 않았어”라고 하면 훔쳐간 것이 아니라 빌려 갔다는 의미가 전달되겠지요. “내가 말하지 않았어”에서 “내가”를 강조하면 나 말고 딴 사람이 말했다는 의미를, 그리고 “말하지 않았어”를 강조하면 말로 하지 않았고 암시만 했다는 의미가 전달될 수 있습니다. 이와 같이 한 문장 중 어떤 단어에 강조억양을 두는지 또는 말하면서 어떤 표정이나 몸짓을 하는지에 따라 전달되는 의미가 달라집니다. 저는 최근에 한 중년 남자분이 옆에 서 있는 중년 여성에게 “젊었을 때에는 예쁘셨겠네요.”라고 말하는 것을 들었습니다. 제가 그런 말을 듣는 여성이었다면 어떤 의미를 전달 받았을까 생각해 보았습니다. “지금은 한물 가서 그다지 예쁘지 않다”는 뜻이 전달되었을 수도 있고 “지금도 꽤 예쁜데 젊었을 때에는 더 예뻤겠다”는 의미가 전달되었을 수도 있겠습니다. 그런 말을 들었다면 느낌이 어떻겠냐고 몇분의 여성에게 물었더니 모두가 부정적인 반응을 보였습니다. 모두 “지금은 예쁘지 않다.” 또는 “당신은 이제 한물 갔다.”는 뜻으로 해석된다고 말했습니다. 시장조사에서 지금까지는 한정된 표본인구로부터 의견을 수집하여 소비자가 특정상품에 대한 반응을 조사했습니다. 그런 조사도 표현 자체만을 통계적으로 분석했지 의견을 제공하는 소비자의 숨은 마음을 분석하지 않었었습니다. 지금은 새로 개발된 컴퓨터 프로그램을 사용하여 소비자들의 표현 뒤에 숨어 있는 느낌, 감정, 정서를 분석하는 기업들이 늘고 있습니다. 캘리포니아주에 소재하는 와이즈 윈도우(Wise Window)라는 회사는 소비지의 표현뒤에 숨어 있는 느낌과 정서를 파악하는 “대중의견사업정보 (Mass Opinion Business Intelligence)라는 이름의 프로그램을 개발한 적이 있습니다. 지금까지 실천해온 통계적인 분석 방법을 초월해서 페이스북(Facebook)과 트위터(Twitter)등 소셜넷트워크를 통해서 수집되는 억단위의 소비자 반응을 분석하여 소비자의 마음을 읽는 기술을 개발한 것입니다. 이 기술을 재빨리 이용한 기업은 한국의 기아 자동차이었습니다. 기아 자동차는 2011년 수퍼볼에 1초당 10만달러를 요하는 60분짜리 광고를 경기 중계 TV를 통하여 내 보냈습니다. 전년도에 수퍼볼 경기에 광고를 낸 현대가 대 성과를 거둔 것 처럼 기아도 이와 상당한 성공을 거둔 것으로 판단됩니다. 수퍼볼 경기 중에 일반 소비자들이 대화에서 기아 자동차를 포함시킨 비율은 4%로부터 9%로 증가를 했고 경기 후에는 19%로 증가했습니다. MOBI 프로그램을 사용한 기업은 기아 외에도 베스트 바이 (Best Buy), 시스코 (CISCO)등이 있습니다. 이와 같은 감정분석 방법을 이용하여 한 호텔체인은 고객이 그 호텔에 대한 긍정적인 마음을 갖게 하려면 처음 20분이 중요함을 알았습니다. 그래서 고객이 호텔에 도착한 20분 내에 호텔직원들이 행동으로 옮겨야 할 20 가지 세칙을 만들었습니다. 예를 들면 고객이 호텔 내의 어떤 장소의 위치를 물어보면 말로 가르쳐 주는 대신 직원이 직접 동행하도록 했습니다. 그랬더니 고객의 만족도가 크게 향상하였습니다. 설문 조사만으로는 그런 고객의 심리를 알기가 어렵습니다. 설문 조사에 응하는 소비자는 자기 한 사람의 반응이 중요하지 않다고 생각하거나 자기 한 사람의 반응이 자기에게 직접적인 손도 이익도 없다고 믿기 때문에 진심을 충분히 표현하지 않는 경향이 있을 것입니다. 한인동포들도 소비자의 의중을 분석하는 시장조사방법과 개발상황에 높은 관심을 가져야 할 것입니다. |
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