호텔, 소매점, 식당, 항공회사, 은행 등이 주로 이용
(로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식(내셔널유니버시티 교수) = 최근에 저는 패스트 푸드 사업체를 세 개나 소유하고 경영하는 업주로부터 흔히 듣는 고충을 들었습니다. 히스페닉계 종업원을 채용하여 영업을 하는 데 종업원들 중에 금전 출납기 작동을 부정직하게 하여 돈을 훔친다는 확증을 갖고 있지만 그런 종업원을 쉽게 해고하기가 어렵다는 고충이었습니다.
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그런 종업원을 묵인하고 있는 이유로는 누구를 채용해보았자 마찬가지이고 새로운 종업원을 채용하면 훈련을 시키는데에 시간과 자원이 많이 든다는 것이었습니다.
종업원들이 정직하지 못하여 손실을 보는 액수가 미국에서 1년에 400억 달러가 넘는 다는 통계도 있습니다. 정말 심각한 문제가 아닐 수 없습니다. 이런 문제를 해결하는 방법을 몇 가지 소개해 드리겠습니다.
미국 기업의 약 12%는 소위 비밀고객제도를 실시합니다. 고객을 접대하는 사업체 특히 호텔, 소매점, 식당, 항공회사, 은행 등 고객을 많이 접하는 업소에서는 비밀고객제도를 실시하는데 비밀 고객을 공급해주는 용역회사도 있고 업체에서 직접 모집하는 경우도 있습니다. 미국에서는 1년에 비밀고객으로 일을 하는 사람의 수효가 8백만명을 초과했다고 합니다. 물론 비밀 고객은 시간제로 일을 하는 파트 타임 직원들입니다. 비밀 고객이 하는 임무는 다음과 같은 관찰을 하여 보고하는 일입니다.
1. 평범한 질문을 하여 점원이나 회사의 직원이 얼마나 친절하고 정확하게 대답을 주는지?
2. 업소의 경영주로부터 미리 받은 까다로운 질문을 하여 직원이 인내심을 발휘하는지?
3. 불평을 하여 그런 불평을 얼마나 잘 처리하는지?
4. 상품을 사고 포장을 해달라고 떼를 써보는 일.
5. 상품을 반납하면서 직원이 그런 반품을 친절하게 받아주는지?
6. 반품을 하면서 영수증을 잃어버렸다고 말하면 직원이 어떻게 대하는지?
7. 직원에게 평상시에 주로 물어보는 질문을 주고 그 질문에 응답을 하는 시간이 얼마나 걸리는지?
8. 직원이 금전출납기를 통하여 영수증을 제대로 발급을 하는지?
9. 업소에서 발행하는 가격 할인 쿠폰을 자기 스스로 가져와서 현금을 훔치는지?
10. 고객을 대하는 직원이 미소와 친절의 태도가 업소에서 훈련을 받은 대로 인지?
이 외에도 화장실을 포함한 업소의 청결도, 인종이나 연령 차벌의 유무, 직원이 업소의 상품에 대한 지식을 충분하게 갖추고 있는지, 신체장애자들에게 대한 극진한 정성등을 관찰하여 보고를 합니다. 그런 비밀 고객이 누구인지 언제 들어 오는지를 모르는 작원들은 더욱 친절하려고 노력을 할 것이며 금전출납기의 작동에도 정확을 기하려고 노력을 할 것입니다.
업소에서는 도처에 관찰용 비디오 카메라를 설치하기도 합니다. 렌즈의 방향을 알지 못하도록 검정색 커버를 씌운 카메라는 업소 전체를 항상 녹화합니다. 영국의 런던에서는 시민 한 사람이 평균 하루에 16번이나 비디오 카메라에 찍힌다고 합니다. 최근에 런던과 스콧드랜드에서 폭파미수 사건이 발생했지만 범인들을 손쉽게 검거한 공은 이런 비데오 카메라 설치의 공이라고 합니다. 업소에서도 보안장치 회사에 의뢰하여 업소 전체를 실시간으로 기록할 수 있는 비데오 카메라를 설치하면 직원들이 더욱 충실하고 정직한 행동을 하게 될 것입니다.
비밀 고객에 관련된 사기도 있음을 알려드립니다. 가장 흔한 사기는 비밀 고객을 채용하는 용역회사가 비밀 고객에게 임금으로 지급한다고 액수가 큰 수표를 줍니다. 그리고 그 수표를 즉시로 비밀고객 구좌에 입금을 하고 일정 액수를 웨스턴 유니온 같은 송금 회사를 통하여 용역회사가 지정한 곳으로 송금을 하라고 합니다. 송금을 하고 나머지 액수는 비밀고객의 임금이라고 말합니다. 은행의 신속도를 조사한다는 구실을 줍니다.
비밀고객은 자기 구좌에 입금을 시키고 지시 받은 대로 송금을 합니다. 그런 후 하루나 이틀 후에 그 수표가 부도수표이라는 통지를 받고 송금한 액수는 은행이 자기의 구좌에서 공제해버립니다. 그렇게 되면 비밀고객으로 일을 한 사람은 임금도 받지 못하고 큰 돈을 잃어버리게 되는 것입니다.
정직하지 못한 종업원을 징계하거나 해고를 하려면 업주는 그런 종업원에게 약점을 잡히지 말아야 합니다. 특히 히스패닉계 종업원들은 정부기관에서 파견한 비밀 요원일 경우도 있고 그렇지 않더라도 업주의 불법 행위를 어디에 고발할 지를 잘 알고 있습니다. 이상의 몇 가지를 유의하시면 정직하지 못한 종업월을 관리하기가 쉬워질 것입니다.
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