직원과 고객을 바르게 대접하면 이익은 자동적으로 따른다
  (로스앤젤레스=코리아위클리) 홍병식 (내셔널유니버시티 교수) = 미국에서 가장 큰 렌트카 회사를 꼽으라면 대부분이 허츠( Hertz)를 꼽았습니다. 그러나 이제 허츠는 정답이 아닙니다. 1990년도 말기부터 미국에서 최대의 렌트카 회사로 대두한 회사는 엔터프라이즈 회사입니다.

이 회사는 1957년에 잭 테일러라는 사람이 세인트루이스에서 시작한 조그만한 리스회사이었습니다. 지금은 84세가 되어 아들인 앤디 테일러가 회사를 전적으로 관리를 하고 있지만 창업자의 철학과 경영마인드는 예나 다름 없이 철저하게 실천되고 있습니다. 잭 테일러씨의 사훈은 “직원과 고객을 옳바르게 대접하면 이익은 자동적으로 따라오게 마련이다.”입니다.

엔터프라이즈 렌트카의 정책의 중요한 점만을 추려본다면 다른 기업에서도 배울 점이 많습니다. 우선 그들은 대학을 졸업한 사람들만 채용합니다. 매년 7000명 정도를 신규채용합니다.

대학 졸업자라고 해서 편안한 탁상임무를 주는 것이 아니고 차음에는 세차부터 시킵니다. 렌트카에 수반되는 각종 허드렛일을 시키는데 그나마도 반드시 단정한 복장을 해야하며 넥타이는 필수이고 남자들은 수염을 기르지 못하게 합니다.

초봉은 연봉으로 3만달러 정도로 시작을 하는데 처음 1년은 일이 고되어서 반수 이상이 1년을 넘기지 못하고 사임을 합니다. 초봉으로 시작하여 1년을 견디면 그 다음부터는 각 영업소에서 내는 이익에 비례하여 상여금이 따르게 됩니다.

간부들은 자기 휘하의 영업소에서 내는 이익금에 기준하여 수당이 결정되기 때문에 1년에 백만 달러 이상의 수입을 올리는 간부들이 많다고 합니다.

현 CEO인 앤디 테일러는 1년에 300시간 이상을 여행하는데 목적은 각지에 산재해 있는 영업소를 방문하기 위해서입니다. 엔터프라이즈사는 상장을 하지 않았기 때문에 재정상황을 공개할 필요도 없고 하지도 않습니다. 그렇지만 전문가들은 엔터프라이즈의 연간 총 매출은 90억 달러이고 순이익은 7억 달러로 추산하고 있습니다.

한편 허츠사의 순이익은 연간 3억 7800만 달러라고 하는데 이는 허츠사의 기록이라고 했습니다. 즉 엔터프라이즈사는 허츠보다 약 두배 정도의 이익을 내고 있는 것입니다.

다음으로 엔터프라이즈사는 렌트카를 하려는 고객을 집에까지 와서 데려갑니다. 영업소는 대부분 비용이 적게드는 위치에 있지만 손님을 집에서 픽업을 하고 집에 데려다 주기 때문에 고객들은 불편을 느끼지 못합니다.

엔터프라이즈사는 엔터프라이즈 서비스 품질지수 (ESQI)라는 제도를 철저히 실행합니다. 엔터프라이즈사로부터 자동차를 렌트한 고객중에서 15명 중의 한명씩 선택하여 고객만족도를 직접 문의합니다. 100% 만족한다는 대답이 몇 %인가를 조사하는데 회사의 기준에 미치지 못하는 영업소의 책임자는 승진을 하지 못합니다.

매년 이 지수는 상승을 했는데 작년에 처음으로 그 지수가 80%에 도달했다고 합니다. 다시 말하면 10명중의 여덟명은 엔터프라이즈의 서비스에 100% 만족한다는 응답을 한 것입니다. 그러니 직원들은 승진과 수당을 더 얻기 위하여 고객만족에 최선을 다하는 것입니다.

잭 테일러씨의 딸, 조앤은 CEO인 앤디보다 두살 아래인데 그녀의 책임은 자선사업입니다. 회사가 각종 자선 사업에 참여를 하고 있는데 그 자선사업을 총괄하는 인물이 바로 조앤입니다.

즉 엔터프리이즈사는 돈을 많이 벌기도 하지만 번 돈중 거액을 사회에 환원한다는 차원에서 자선 사업책임자를 창업자의 딸이 직접 담당하고 있는 것입니다.

상장전문가들의 추산에 의하면 만일 엔터프라이즈사가 상장을 하게 되면 그 총 가치가 적어도 170억 달러가 될 것으로 추산하고 있습니다.

그렇지만 앤디 테일러씨는 말합니다. “우리는 사기업으로서 누릴 수 있는 특권을 충분히 누리겠습니다.” 즉 아직 상장할 의사가 전혀 없다는 말입니다. 엔터프리이즈사의 이야기로부터 교훈되는 점을 얻으셨기를 바랍니다.