반품 성공률 50% 미만에 불과해

▲ 중국 장수지역 온라인업체 직원들이 배달을 위한 포장작업을 하고 있다. (사진=scmp)

15일(화), 홍콩 소비자협회는 온라인 쇼핑몰의 상품 반품 신청 성공률이 50% 미만이라며 홍콩 온라인 쇼핑몰의 열악한 반품 서비스를 지적했다.

소비자협회는 지난 8월부터 9월까지 아마존, ASOS, 빅빅샵, 지마켓, HKTV몰, PC홈, 라쿠텐, 타오바오, 티몰, 자노라 등 대표 온라인 쇼핑몰에서 54개의 상품을 직접 구매했다. 협회 관계자는 그중 47개의 상품만이 성공적으로 반품 또는 환불 신청이 가능했으며 23개만이 성공적으로 반품이 되었다.

소비자협회는 특히 빅빅샵의 반품 신청 절차가 명확하지 않다고 지적했다. 사용자 계정 페이지에 반품 또는 환불 신청 서비스 및 절차에 대한 설명이나 링크가 없었으며, ‘자주 묻는 질문’ 페이지의 답변에서 약간의 설명을 찾을 수 있었다. 월간 잡지 초이스(Choice)는 “빅빅샵의 대부분 상품 페이지에서 반품, 교환, 환불에 대한 정보를 전혀 찾아볼 수 없다. 일부 페이지에는 상품 공급업체의 이메일 주소만을 표시할 뿐이다”고 말했다. 결국 협회 관계자는 빅빅샵 고객서비스 센터로 전화와 이메일로 연락해 제품 반품 처리에 대한 도움을 받을 수밖에 없어 매우 불편했다. 빅빅샵은 홍콩 최대 텔레비전 방송사 TVB의 소유하고 있는 온라인 쇼핑몰이다.

지마켓과 라쿠텐 또한 반품, 교환, 환불 신청 절차에 대한 상세 안내가 없었으며 소비자는 온라인 쇼핑몰에 또는 공급업체로 직접 메일을 통해 연락을 취해 회신받은 메일에 따라 신청을 진행할 수 있었다고 말했다.

길리 웡(Gilly Wong) 소비자위원회 위원장은 “온라인 쇼핑몰 특성상 소비자가 실물 상품을 먼저 확인 후 구매할 수 없기 때문에 반품, 교환, 환불 서비스 절차가 간편해야 한다. 온라인 쇼핑몰들은 소비자들에게 명확한 약관 및 지침을 안내할 수 있는 반품/환불 정책을 가지고 있어야 한다. 반품 절차가 간단할수록 소비자들이 편리하게 이용할 수 있다”고 말했다.

소비자협회가 일부 쇼핑몰은 소비자들이 상품을 반품할 수 있는 서비스를 도와주지 않거나 소비자들이 택배비를 부담하도록 요구해 반품 과정이 상당히 번거로웠다고 전했다.

소비자협회는 소비자들이 상품 페이지를 확인할 때 상품에 하자가 있을 경우, 누가 책임을 지는지에 대한 내용을 주의깊게 확인할 것을 권고했다. 또한 주문확인서에 나타난 상품 정보 및 총 가격 등 세부 정보를 확인해야 한다고 당부했다.

한편 소비자협회는 별도 실험으로 무선 충전기의 충전 속도 및 효율성 테스트를 진행했다. 15개의 무선 충전기를 테스트했으며 그중 13개가 일반 유선 충전기보다 충전 시간이 긴 것으로 나타났다. 충전이 가장 오래 걸린 무선 충전기는 일반 유선 충전기의 충전 효율성이 55%에 불과했다. 협회는 “무선 파워 협회(Wireless Power Consortium)의 품질 표준 인증을 받은 무선 충전기의 가격이 좀 더 비싸지만, 이러한 품질 인증을 받지 못한 충전기는 충전 속도와 효율성 면에서 훨씬 낮았다. 소비자들은 무조건 상품 가격만 따지고 구매해서는 안된다”고 덧붙였다.

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